了解顧客流程

為了估計您可以預期獲得多少客戶，思考人們在與貴公司互動時經歷的階段會很有幫助。

為了預測客戶數量，請思考客戶流程

潛在客戶一開始是潛在顧客：某人或某企業最終可能會為您的產品付費。潛在顧客可能聽說過您的公司，也可能沒有。將您的客戶和潛在顧客視為一個群體，就構成了您的市場，也就是所有可能對您的產品感興趣的個人和企業的集合。

潛在顧客可以根據他們遇到貴公司業務的不同情境進行細分，通常是

• 行銷漏斗
• 銷售漏斗

行銷漏斗

透過您的行銷漏斗獲取客戶通常稱為自助服務途徑。

• 訪客： 已造訪您網站的潛在顧客。
• 試用者： 註冊試用您產品的潛在顧客，通常在一到兩週內免費。並非所有訂閱服務都提供試用，但它們很常見。如果一切順利，您的試用者將轉換為付費客戶。

銷售漏斗

銷售漏斗通常更為人工介入。

• 潛在客戶： 您的銷售團隊有興趣銷售的個人或公司。從實務角度來看，潛在客戶只是您擁有其聯絡方式，並且您認為他們可能對您的產品感興趣的人。例如，潛在客戶可能是曾在您的網站上填寫聯絡銷售表單的人。
• 一旦您的銷售團隊與潛在客戶互動，交易就開始了。交易本身不是潛在顧客，但每筆交易通常都涉及一位潛在顧客。在交易期間，銷售代表通常會經歷產品示範階段。如果一切順利，您的交易就會成功（或「成交」），而潛在客戶會轉換為新客戶。

請記住，行銷和銷售漏斗並非完全獨立。例如，人們可以造訪您的網站，然後填寫「與銷售人員洽談」表單，這會使他們成為潛在客戶。

客戶標籤

一旦有人通過您的銷售或行銷漏斗，他們就會開始給您錢，這很棒。在那時，為您的客戶貼標籤就變得很有用，在訂閱制公司中，客戶也稱為訂閱者。

• 新客戶： 客戶通常在訂閱您產品的第一個月被視為新客戶。
• Logo 和 帳戶 也用於指稱客戶，特別是當您的客戶是企業時。這些術語可用於區分公司（「Logo」），該公司在公司內有多個與您互動或註冊不同產品的個人（例如，他們的營運團隊有一個訂閱，他們在丹佛的辦公室有另一個訂閱，或其他情況）。
• 流失客戶： 終止訂閱的客戶。

預測新客戶

您可以透過查看您的銷售和行銷漏斗來預測新客戶。您通常從漏斗頂端開始，然後將數字乘以每個後續階段的轉換率。轉換率本身可以根據歷史平均值進行預測。

範例

追蹤客戶流失和留存率

您將會失去客戶。但會失去多少？

有兩種看待這個問題的方式：客戶流失率和客戶留存率。

客戶流失率 (CCR)，也稱為 Logo 流失率。重點是比率，而不是計數，因為當您有 10,000 名客戶時，每月流失 10 名客戶，與當您只有 100 名客戶時，流失 10 名客戶，是非常不同的情況。為了考量相對規模，公司會追蹤其客戶流失率，以百分比表示，計算公式如下

客戶流失率 = 一個月內流失的客戶數 / 月初的客戶數

範例：因此，如果您開始時有 500 名客戶，而該月有 12 名客戶流失，則您的流失率將為

12 / 500 = 0.024

因此是 2.4%。

客戶留存率，也稱為 Logo 留存率，與客戶流失率相反。在月初擁有的客戶中，有多少客戶在月底仍然存在。以百分比表示，計算公式如下

客戶留存率 = 月初和月底都在的客戶數 / 月初的客戶數。

因此，如果您在月初有 500 名客戶，而在月底有 488 名客戶

488 / 500 = 0.976

或 97.6%

預測流失客戶的數量

您可以透過將客戶流失率乘以每個期間的期初客戶數來預測流失的客戶。客戶流失率可以根據歷史平均值進行預測。

範例

預測您的客戶總數

您可以透過追蹤以下公式，並在未來幾個月「向前推進」來預測每個月的客戶總數。

期末客戶（客戶「期末餘額」）= 期初客戶（客戶「期初餘額」）+ 新客戶 - 流失客戶

範例