將您的客服工單轉換為自動化儀表板的 4 個步驟

了解客戶為何聯繫您的支援團隊，有助於您改進產品和服務。透過分析您的支援工單數據，您可以找出需要關注的問題領域，然後建立資源、改進產品和流程，以縮短您的工單解決時間，並（理想情況下）減少客戶需要提交的工單數量。

首先，您需要一個工單系統，例如 Zendesk 或 Freshdesk，系統中有一批工單。

1. 從您現有的工單數據中建立幾個列表

建立工單原因及其定義的表格

列出人們提交支援工單最常見的原因。保持原因簡短明瞭。例如，Bug 或 Feature Request。使用您現有的工單來確定工單原因。您可以匯出工單數據並執行關鍵字搜尋以查找原因，或使用任何內建的欄位功能來篩選和縮小類型範圍。

請參閱下面的列表，以取得如何架構列表的範例。

列出要關注的產品或服務領域

接下來，瀏覽您的工單並寫下產品和服務領域的列表。

如果您沒有太多工單可以使用，您可以考慮一些您的客戶最常互動的功能，以開始建立列表。例如，如果您有一個線上商店，您可以根據購物車、帳戶、願望清單等一般區域建立列表。收到新工單後，您可以返回並使用更具體的區域更新這些選項。

例如，我們使用產品或服務領域標記我們的 Bug、Feature Request、How To 或 Troubleshooting 工單，以協助我們跨工單原因進行篩選，我們將在下面的範例中稍作討論。

如果您是 SaaS 或技術型公司，以下是我們使用的一些產品和服務領域範例

• API
• 儀表板與視覺化
• 資料庫連線
• 嵌入
• 篩選器
• GUI 查詢
• 權限
• 沙盒
• SSO 或驗證
• SQL 查詢
• 訂閱

為任何其他趨勢領域建立列表

當我們第一次按工單原因和產品領域標記我們的工單時，我們發現 1/3 的支援工單與業務營運有關。為了收集有關這些工單的更多資訊，我們建立了一個業務營運欄位，這有助於我們繪製圖表並找到其他需要關注和改進的領域。

如果您正在處理帳戶、訂閱或帳單，業務營運可能是一個有用的欄位。如果您有興趣專門建立此列表，以下是我們製作的列表

• 帳單問題
• 找不到帳戶
• 取消訂閱
• 刪除帳戶
• 延長試用期
• 密碼 / 重設密碼
• 提供備份
• 重新啟用試用
• 從開放原始碼升級
• 從 Starter 升級到 Pro

2. 使用您的列表在您的工單系統中建立自訂欄位

現在是時候將這些列表插入您的客戶工單系統了。在 Zendesk 或您正在使用的任何工單系統中，為工單原因、產品或服務領域和額外領域（例如業務營運）建立自訂欄位。使用下拉式選單或單一輸入法。讓您的團隊能夠為每個欄位僅選擇一個選項，將使您能夠更準確地對資料進行分組。

在您設定自訂欄位後，就該開始標記工單了。使用原因和領域標記一批現有的工單。您也可以要求在工單標記為已解決之前填寫原因和領域，這將有助於您維持穩定的新進工單數據流。

3. 將您的工單數據連接到您的 BI 工具

若要將工單數據移動到您的資料庫或倉儲，並移動到您的 BI 工具中，您需要使用 ETL 工具或連接器。例如，若要將資料從 Zendesk 移動到 Metabase，我們使用 Stitch 進行 ETL。您可以找到一個開放原始碼或低成本的 ETL 工具自行新增，或與您的工程團隊合作來實作更強大的資料管道。Zendesk 也提供 應用程式，可讓您直接連接到某些 BI 工具，例如 Tableau。

我們也使用一個名為 Census 的反向 ETL 工具。使用反向 ETL 工具建立管道可以幫助您將組織資料推回您的工單系統，例如客戶組織 ID、訂閱狀態、支援層級等。只有當您希望在回覆工單時，在工單軟體中手邊有這些資料時，才需要將組織資料從您的資料倉儲推送到您的工單軟體。

4. 使用結果建立儀表板

一旦您的工單數據流入 Metabase，或您正在使用的任何 BI 工具，您就可以開始提出問題。例如，您可以問自己：「我們最常見的工單原因是什麽？」或「哪些產品領域的工單最多？」這些問題將有助於縮小要關注的資料範圍，並找到您正在尋找的結果。

如果您正在使用 Metabase，您可以建立一個新的問題並將其新增到儀表板中，以找到初步的見解，並開始追蹤隨時間變化的趨勢。

例如，如果您注意到某個特定工單原因每週都在趨勢上升，您可以點擊圖表中的任何點並選擇「檢視這些工單」。注意：此功能僅適用於在查詢產生器中建立的問題，而不適用於原生查詢。

如果您正在使用 Zendesk，工單類型是一個預設欄位，您可以使用它跨工單原因和領域篩選工單數據。其他一些可能有用的預設欄位是「狀態」和「優先順序」。

為了了解在 Metabase 中有多少工單被視為問題而不是一般問題，您可以鑽取到特定的工單原因並按工單類型篩選。使用摘要按鈕按計數摘要工單，然後選擇按類型分組。以遞減順序排序工單，並以長條圖視覺化。

透過支援工單儀表板，您還可以追蹤工單趨勢，例如前 5 大工單原因或領域，並每週向您的團隊和公司發送報告。Metabase 儀表板允許訂閱者，因此人們可以訂閱您的儀表板，並直接在其電子郵件收件匣或 Slack 中取得更新。

延伸閱讀

• 您可以從 Metabase 儀表板將人員發送到自訂 URL。使用此功能連結批次工單，以便人們可以輕鬆存取原始工單。
• 您也可以使用 Metabase Actions 為您的儀表板建立自訂按鈕，以及用於回饋的表單。實作動作以移除多餘的資料，或在您的支援團隊監控其他管道時新增資料。